Orange Lance un nouvelle Services de Les trois cas que nous avons exposés au service client d’Orange.
1- En 10 mois chez Orange, le client a dépensé environ 5000 euros en communication (soit environ 500 euros de facture / mois soit 10 fois le prix du forfait iPhone de base). Malgré les 2800 points du client, il a été impossible de négocier le prix de l’iPhone 3GS. Du coup, le service client a proposé l’iPhone au prix peu intéressant de 250 euros. Histoire de faire pression sur l’opérateur, nous avons demandé la réduction du forfait au strict minimum ce qu’ils ont immédiatement fait sans même essayer de nous convaincre de garder le forfait iPhone.
2- Le client s’est offert le premier iPhone, puis s’est offert l’iPhone 3G toujours chez Orange au prix fort et souhaite désormais renouveler son mobile pour l’iPhone 3GS. Notons qu’il est client Orange depuis 8 ans sans aucune période d’infidélité. Actuellement, il dispose de 1400 points et Orange accepte de lui envoyer un nouvel iPhone pour 500 euros ! Le service client refuse catégoriquement de faire un geste commercial malgré le hors forfait régulier de ce dernier avec une facture moyenne de 88 euros.
3- Le dernier cas exposé est un client proche de la fin de son engagement (6 mois) disposant de 1500 points et qui pourtant s’est fait ajouter les points nécessaires pour l’obtention de l’iPhone 3GS au prix de 150 euros malgré une facture mensuelle de 56 euros.
Par conséquent, nous avons pu constater que le service client de l’opérateur n’est pas sensible à l’ancienneté importante d’un client, ni même aux hors forfaits énormes d’un autre suite à de nombreux déplacements à l’étranger. Et que c’est au bon vouloir de l’interlocuteur d’attribuer ou non les points comme nous pouvons le voir dans le cas n 3. Seule la fin d’un engagement approchant permet de se voir offrir quelques avantages.
Donc très peu de flexibilité chez Orange, malgré des cas très différents et parfois méritants, l’opérateur ne sort que difficilement des grilles établies.
Du coup, nous sommes passés par le service presse de l’opérateur pour contacter quelqu’un d’un peu plus haut placé et avoir quelques explications sur la gestion des points et des réductions correspondantes. Nous avons également appris quelques consignes données aux téléopérateurs du service client concernant les réactions qu’ils doivent adopter suivant les cas qu’ils sont amenés à traiter.
La gestion des points et les réductions en conséquence.
En fait, c’est là que se situe la « petite arnaque » de l’opérateur.
Comme vous le savez, l’opérateur attribue un certain nombre de points à chaque facture selon son montant. Plus vous consommez, plus vous avez de points. Seulement, ce nombre de point fonctionne par palier, du coup, si vous n’avez pas un minimum de 2400 points, toutes les offres de renouvellement de l’opérateur sont totalement inintéressantes. Même en fin d’engagement, il est plus rentable de changer d’opérateur si vous n’avez pas totalisé suffisamment de points.
Pour exagérer un peu la chose, si vous avez 2399 points, votre iPhone vous sera facturé plus de 559 euros sans compter les offres particulières du moment. Et si vous avez 2400 points au plus, l’iPhone voit son prix diviser par plus de 2 !
En conclusion, si vous êtes un client lambda avec un forfait iPhone classique et que vous ne faites jamais de grosse facture, vous n’avez aucune chance d’avoir un mobile à prix intéressant !
Une pratique pas tout à fait normale qui a fortement tendance à avantager les possesseurs d’iPhone. Même si vous avez un excellent mobile très haut de gamme et très cher, vous ne pourrez jamais profiter des offres exceptionnelles pour profiter des nouveaux modèles d’iPhone.
Suite à plusieurs plaintes il y a quelques jours, Orange a même mis en place une opération don de points dont les conditions n’ont pas été communiquées avec précision. Du coup, très peu d’abonnés ont peu en bénéficier. Malgré nos nombreuses tentatives suivies, aucun résultat de notre côté. Soit le service client n’était pas au courant, soit nous n’étions jamais éligible. Certains d’entre vous ont il réussis à profiter de « cette offre intéressante » ?
A qui s’adresser pour tenter de négocier.
Tout d’abord, il est presque inutile de contacter le service client pour tenter de négocier quoi que ce soit. La plupart du temps ils ne sont pas autorisés à modifier les tarifs ou faire un simple petit geste pour garder les clients. Donc si vous avez un téléopérateur en ligne, n’hésitez pas à lui demander de vous passer le service fidélisation. Petite astuce pour plus de rapidité, quand vous entrez en communication avec le 700, il vaut mieux préciser immédiatement que vous souhaitez résilier votre abonnement et c’est un commercial du service fidélisation qui vous répondra. Ici, vous pourrez donc expliquer votre cas.
